Comment Heetch fait la différence sur les réseaux sociaux ?
Julie & Chiara de la team social media Heetch nous expliquent comment l’application tire son épingle du jeu à travers sa communication, dans le secteur très concurrentiel de la mobilité.
Heetch c'est quoi ?
Heetch est la seule application de VTC 100% française, crée en 2013 sur un modèle entre particuliers. Elle a pivoté en 2017 sur le créneau des VTC professionnels. Ce qui nous différencie des concurrents comme Uber ou Kapten c’est l’ambiance dans nos voitures et nos communications, les tarifs, et la commission que nous prelevons aux chauffeurs. On essaie de mettre en avant les chauffeurs et l’expérience “in car” : encourager la discussion, écouter de la musique etc. Nous avons la commission la plus faible du marché et mettons un point d’honneur à garder des prix raisonnables pour permettre au plus grand nombre de se déplacer avec nous.
Je suis Brand Content Lead côté chauffeurs chez Heetch. Je m’occupe de toute la production de contenus et communication digitale. Ca comprend les réseaux sociaux, le blog, des podcasts, les newsletters ou encore des contenus ad hoc.
Quels sont les différents comptes / réseaux que vous gérez et leurs objectifs spécifiques ?
Pour les chauffeurs, nous avons uniquement un compte Facebook “Heetch l’actu des chauffeurs pros”. On y partage les contenus que l’on produit, on interagit avec notre communauté de drivers et on leur fournit un support. Les questions et demandes que l’on reçoit sont pris en charge par l’équipe support.
Côté passagers, sur Facebook, on est passés d’une stratégie promotionnelle à une mise en valeur de notre activité. On essaie de créer du lien entre les communautés de passagers entre eux mais aussi entre les passagers et les chauffeurs. Facebook est également LA plateforme sur laquelle on reçoit beaucoup de questions gérées par le support.
Sur Instagram, on met en avant du contenu sympa pour nos communautés, nos partenariats avec des marques ou influenceurs et aussi de temps en temps du contenu généré par nos utilisateurs. Sur X (Twitter), les gens parlent énormément de Heetch donc a un gros travail de veille. Ce qui est intéressant pour la marque c’est de prendre part aux conversations car les gens ne savent pas forcément qu’on les écoute, ca donne des situations assez drôles ! On a pas une énorme audience mais on se sert beaucoup de notre compte pour interagir. On utilise aussi les meilleurs posts que l’on repère pour Instagram, les gens se lâchent beaucoup plus sur X (Twitter).
Enfin notre compte LinkedIn est alimenté en contenu par nos recruteurs mais on leur apporte un soutien sur les contenus de marque. Ah et on est en train de se lancer sur Tik Tok !
J’ai commencé chez Heetch en Italie en tant que responsable marketing pour la botte. J’ai ensuite déménagé à Paris et suis devenue community manager. Je suis désormais en charge comme Julie de toute la production de contenus mais côté passagers.
Quels sont les enjeux social media spécifiques à votre marché ?
On doit se différencier de nos concurrents c’est crucial. Etre l’application préférée des utilisateurs ! Au-delà du service en lui-même ça passe par un super service client, une image cool et un ton proche de nos audiences sur les réseaux sociaux.
Racontez-nous votre histoire avec Agorapulse. Qui l’utilise chez Heetch ?
Chez Heetch on est sur Agorapulse depuis 2017, on avait eu recours à un community manager en freelance pour gérer la crise que nous traversions à l’époque. Il utilisait Agorapulse et on trouvait ça cool du coup on l’a gardé 😎. On l’utilise toutes les deux depuis nos débuts en social media ici. Le support lui, reçoit les messages directement sur Zendesk. L’équipe Heebo, notre média dédié à la nuit est également sur l’outil, et l’équipe acquisition online s’en sert pour suivre et modérer les commentaires de nos Ads Facebook et Instagram.
Votre fonctionnalité préférée ?
Julie : “Les rapports. Je fais toutes mes analyses de performances dessus.”
Chiara : “Pour moi c’est la Veille ! C’est hyper pratique pour ne rien rater des conversations sur Facebook, X (Twitter) ou Instagram. Pour le compte X (Twitter) “Heetch Help” je fais aussi du support, je réponds directement sur la plateforme et je modère les commentaires.
Quels sont les KPI que vous suivez et comment les suivez-vous ?
On suit le reach et l’engagement de près. La croissance de la fanbase est un critère important mais pas déterminant pour nous. Les posts les plus performants sont une donnée intéressante pour adapter notre stratégie de contenu et le rapport sur les meilleures heures de publication en fonction du nombre d’utilisateurs nous donne des billes pour programmer nos posts aux meilleurs créneaux. Le fait de pouvoir comparer nos performances d’un mois sur l’autre est aussi un vrai plus.
Quel-est le + d'Agorapulse ?
C’est un gros gain de temps sur nos reportings hebdomadaires, on trouve tout au même endroit. Avec la veille aussi on une vision hyper complète de ce que l’on dit de nous sur les réseaux sociaux, que l’on nous taggue ou non. Si on devait chercher les infos à la main cela nous prendrait un temps fou et on passerait forcément à côté de certains messages.
Qu’est ce qui fait votre force sur les réseaux sociaux et vous différencie ?
Côté chauffeurs, on réagit à l’actualité, on prend position sur les sujets du moment et c’est ce que les drivers attendent. En plus de ça, on s’affranchit du côté austère et on essaie de créer une vraie communauté, avec un côté humain ce qui est rare pour une appli de VTC. Côté client on sait qu’une appli de VTC ce n’est pas sexy et ce n’est pas le premier compte que tu as envie de suivre. On essaie du coup d’être l’application “partenaire”, avec laquelle tu peux interagir facilement, sur un ton léger et très proche. On reçoit régulièrement des “ça va la mif ?” en DM sur X (Twitter) par exemple ! Sur le contenu on retranscrit aussi ce côté humain et proche de nos audiences, dans l’air du temps pour que ça parle au plus grand nombre et que les gens s’identifient.
Un conseil pour se lancer en social media ? ? ?
Avant de penser aux contenus il faut bien comprendre sa cible. Poster pour poster ne vous emmènera pas loin. Les réseaux sociaux doivent apporter une vraie valeur ajoutée à la cible que vous vous êtes défini. L’ouverture d’esprit est cruciale, on ne poste pas des contenus qui nous plaisent à nous en tant qu’individu, il faut se mettre à la place de sa communauté et aussi garder en tête qu’elle évolue au même rythme que l’entreprise, le message doit donc s’adapter pour suivre cette évolution.
